Errar é humano, pero no mucho

(ainda sobre o processo de implantação da Hotelaria Hospitalar)

Dentro de um cenário onde ainda não temos tão claro os meios e resultados da fusão das áreas hoteleira e hospitalar, os paradigmas vem mudando e precisamos absorver seus efeitos em todos os setores, peças de engrenagem que precisam agir como tal para não desestruturar o sistema como um todo. O paciente/cliente, por exemplo, que é a peça chave da questão, vem (como a própria composição do nome indica) tornando-se cada vez menos submisso ao sistema e cada vez mais exigente dos seus anseios e direitos.

Mas também a visão dos gestores e colaboradores deve evoluir. No livro “Se Disney administrasse seu hospital”, Fred Lee exemplifica isso com a questão da análise da concorrência: “A verdade é que um concorrente é qualquer um com o qual nossos clientes nos comparam”. Assim, a inovação exige a busca de pesquisa em áreas não-relacionadas a fim de se evitar o isomorfismo mimético, uma vez que nos consideramos (e talvez sejamos) seres mais evoluídos que os parasitas.

E embora muitos autores considerem conceitos “ultrapassados”, continuo dando importância para as máximas “errar é humano” e “o cliente deve ser tratado como você gostaria de ser tratado”. Nos mostram que o investimento na cultura organizacional e de cada um de seus integrantes deva ser uma constante na vida da empresa e não apenas constituir ações pontuais. Não podemos querer “humanizar a saúde” partindo do pressuposto que devemos agir como máquinas. Sim, errar é humano, mas persistir no erro ou não trabalhar sempre para corrigi-lo, tem resultado bem conhecido de todos nós. Se como o colaborador gostaria de ser tratado está muito abaixo das expectativas do cliente, é função social do gestor promover o pensamento desse indivíduo.

Para o benefício de toda a cadeia envolvida no processo, é preciso habilitar a construção de novos conceitos e a mudança cultural dos envolvidos. Tarefa árdua, mas não impossível. Afinal de contas, não há processo que não possa ser implantado, desde que haja desejo das lideranças e que ele seja transformado em real vontade coletiva, valendo-se da busca, do domínio e da utilização do conhecimento e das ferramentas necessárias para tal.